Регламент работ и сервиса

SLA — соглашение об уровне сервиса

Приоритеты обращений

Часы поддержки

• Рабочие часы: пн–пт 10:00–19:00 МСК
• Дежурный инженер: 24/7 для P1-инцидентов (по абонентке от 50 000 ₽/мес)
• Мониторинг: 24/7, автоматические алерты

Метрики качества

• Аптайм: 99.9% в месяц
• Скорость ответа на P1: ≤ 15 минут в рабочее время
• Скорость закрытия P1: ≤ 4 часов
• Удовлетворённость клиентов (CSAT): ≥ 4.5 / 5

SOP — стандартные операционные процедуры

1. Приём заявки

• Регистрация в ЛК / тикет-системе с присвоением номера
• Определение приоритета по матрице
• Уведомление Заказчика о приёме (автоматическое)
• Назначение исполнителя

2. Оценка трудоёмкости

• Диапазон в часах фиксируется в ЛК до старта работ
• Согласование с Заказчиком при выходе за диапазон > 20%
• Минимальный шаг учёта — 0,5 часа

3. Бэкапы и изменения на проде

• Перед любым изменением кода/БД на проде — обязательный бэкап
• Бэкап хранится не менее 30 дней
• Деплой только в окно публикаций (вторник, четверг 11:00–17:00 МСК), кроме критичных фиксов
• План отката готовится до начала работ

4. Тестирование

• Все изменения проходят smoke-тест на стейдже
• Критичные функции (оплата, авторизация) — обязательное тестирование на проде после деплоя
• Регрессионный тест после крупных обновлений

5. Инциденты

• Инцидент-менеджер назначается в течение 5 минут после регистрации P1
• Постмортем в течение 48 часов после устранения
• Открытая публикация причин и мер для предотвращения

6. Отчётность

• Все часы работ видны в ЛК в режиме реального времени
• Ежемесячный отчёт о работах + акт
• Квартальный обзор с метриками SLA