Регламент работ и сервиса (SOP + SLA)

1.1. Онлайн-формат: все работы выполняются дистанционно через личные кабинеты и системы управления.

1.2. Прозрачность: вся коммуникация фиксируется в системе (тикеты, статусы, логи).

1.3. Минимальная инвазия: работаем по принципу наименьших привилегий, доступы — только на время задачи.

1.4. Репликация лучшей практики: используем проверенные типовые решения для стабильности.

1.5. Документирование: все процессы, изменения и результаты фиксируются в системе.

2.1. Основные каналы: личный кабинет клиента, система тикетов, электронная почта.

2.2. Экстренные каналы: телефон, WhatsApp — для критических инцидентов с последующей фиксацией в тикете.

2.3. Идентификация: при обращении указывайте номер учётной записи или идентификатор заказа.

2.4. Рабочие часы: Пн–Пт, 10:00–19:00 (МСК) — для базовой поддержки.

2.5. Приоритет обработки: запросы обрабатываются в порядке поступления с учётом критичности.

3.1. Диагностика: сбор информации → анализ проблемы → оценка сроков и стоимости.

3.2. Подготовка: резервное копирование → получение необходимых доступов → планирование работ.

3.3. Исполнение: выполнение работ по чек-листу → фиксация изменений → промежуточные отчёты.

3.4. Тестирование: проверка функциональности → тестирование совместимости → устранение ошибок.

3.5. Приёмка: демонстрация результата → сбор замечаний → доработка → подтверждение приёмки.

3.6. Релиз: перенос на рабочую среду → финальная проверка → передача документации.

3.7. Сопровождение: поддержка по выбранному тарифу SLA или разовые работы по заявкам.

4.1. Необходимые доступы: хостинг/сервер, доменные настройки, административные панели, базы данных.

4.2. Передача доступов: через защищённые каналы системы управления.

4.3. Безопасность: после завершения работ рекомендуется сменить все выданные доступы.

4.4. Хранение: технические токены могут сохраняться в зашифрованном виде для поддержки.

4.5. Ответственность: клиент несёт ответственность за безопасность переданных доступов.

5.1. Демо-среда: используется для предпросмотра и тестирования, не для боевой эксплуатации.

5.2. Тестовая среда: отдельная установка для приёмки и проверки функциональности.

5.3. Рабочая среда: основной сайт клиента с индивидуальными лицензиями и настройками.

5.4. Сроки хранения: демо-среда сохраняется до 60 дней после релиза или по запросу.

5.5. Ограничения: запрещено использовать демо-среду для приёма платежей или хранения персональных данных.

6.1. Критерии качества: соответствие техническому заданию, отсутствие критических ошибок, стабильная работа.

6.2. Тестирование: проверка основных функций, совместимости, производительности и безопасности.

6.3. Приёмка: осуществляется по чек-листу с фиксацией результатов в системе.

6.4. Гарантии: устранение выявленных недостатков в согласованные сроки после приёмки.

6.5. Документирование: все этапы работ и результаты фиксируются в системе управления.

7.1. Базовый (Lite): консультации, мелкие правки, мониторинг — в рабочие часы.

7.2. Стандартный (Standard): расширенная поддержка, приоритетная обработка запросов.

7.3. Профессиональный (Pro): полное сопровождение, включая внерабочее время для критических инцидентов.

7.4. Не входят в SLA: капитальный ремонт, редизайн, разработка с нуля — оформляются отдельными проектами.

7.5. Актуальные тарифы и условия публикуются на странице услуг.

8.1. Критический (S0): полная недоступность сервиса, утечка данных, критичные нарушения работы.

8.2. Высокий (S1): значительные сбои в работе, ошибки критичного функционала.

8.3. Средний (S2): частичные неисправности, не влияющие на основной функционал.

8.4. Низкий (S3): консультации, мелкие правки, вопросы по настройкам.

8.5. Целевое время реакции зависит от приоритета и выбранного тарифа SLA.

9.1. Фиксация: все инциденты регистрируются в системе с присвоением номера и приоритета.

9.2. Уведомление: статус инцидента обновляется согласно установленным интервалам.

9.3. Эскалация: при необходимости привлекаются senior-специалисты и ответственные лица.

9.4. Анализ: после решения инцидента проводится анализ причин и принимаются профилактические меры.

9.5. Для критических инцидентов доступны экстренные каналы связи с последующей фиксацией в системе.

10.1. Обязательное копирование: перед началом работ создаётся резервная копия системы.

10.2. Регулярное копирование: для проектов на поддержке — по установленному графику.

10.3. Хранение: резервные копии хранятся в соответствии с установленными сроками.

10.4. Восстановление: процедуры восстановления тестируются и документируются.

10.5. Ответственность за резервное копирование вне подключённых схем лежит на владельце инфраструктуры.

11.1. Оплата: безналичный расчёт по выставленным счетам.

11.2. Документы: счета, акты, УПД формируются в электронной форме.

11.3. Чеки: фискальные чеки формируются в соответствии с 54-ФЗ.

11.4. Архив: все финансовые документы хранятся в соответствии с законодательством.

11.5. Бумажные копии документов предоставляются по запросу.

12.1. Передача результатов: доступы, документация, инструкции по эксплуатации.

12.2. Обучение: при необходимости — консультация по управлению переданной системой.

12.3. Архивация: демо-среды и временные данные удаляются по регламенту.

12.4. Обратная связь: оценка качества выполненных работ и сервиса.

12.5. Все материалы проекта передаются в согласованном объёме и формате.

13.1. Исполнитель вправе вносить изменения в Регламент.

13.2. Новая редакция публикуется на /kontur/regulations/.

13.3. Изменения вступают в силу через 2 рабочих дня после публикации.

13.4. Продолжение использования услуг означает принятие новой редакции Регламента.

14.1. Исполнитель: ИП Алексеев Александр Сергеевич. Свидетельство о гос. регистрации: 33 № 001423792 от 11.07.2007 г.; ИНН: 333411310227; ОГРНИП: 307333419200050.

14.2. Контакты: Тел.: +7 (4922) 49-42-22, +7-910-099-99-59 (WhatsApp); E-mail: legal@smalta.net

14.3. Банковские реквизиты (АО КБ «Модульбанк»): МОСКОВСКИЙ ФИЛИАЛ АО КБ «МОДУЛЬБАНК», г. Москва; БИК: 044525092; Р/с: 4080 2810 7700 1006 1466; Корр. счёт: 3010 1810 6452 5000 0092.

14.4. Товарный знак: № 712307 от 17.09.2018 г. (МКТУ 42 — создание и техобслуживание веб-сайтов).